Como o Uber poderá reconfigurar sua cultura corporativa

Depois de meses de investigação que revelaram a existência de uma cultura nociva de trabalho, o Uber precisa fazer mudanças ─ e depressa. A diretoria da empresa de transporte privado concordou em acatar as 47 recomendações feitas no relatório do ex-procurador geral dos EUA, Eric Holder. Um grupo de 14 executivos do alto escalão vinha administrando o Uber durante o período de licença do CEO Travis Kalanick, desde ontem definitivamente afastado de suas funções depois de anunciar sua decisão de se demitir devido à pressão dos acionistas, informou o New York Times. “Amo o Uber mais do que tudo no mundo, e neste momento difícil da minha vida pessoal, decidi aceitar o pedido dos investidores e me afastar para que o Uber possa voltar a crescer sem distrações com outros assuntos”, disse Kalanick em um comunicado enviado ao jornal nova-iorquino.

Contudo, criar um ambiente mais sadio dentro da empresa e reconquistar a confiança dos empregados, investidores e clientes nas 570 cidades aproximadamente em que opera não será tarefa fácil. O Uber encomendou ao ex-procurador o relatório depois que uma antiga funcionária se queixou de assédio sexual em um post de blog publicado em fevereiro. A empresa já demitiu 20 funcionários por acusações de assédio, discriminação e comportamento inadequado, além de ter concordado em diminuir a influência de Kalanick na empresa quando ele retornar, o que se tornou desnecessário agora com seu afastamento definitivo.

“Os fundadores sempre têm grande influência sobre a empresa, e aqui está claro que Travis Kalanick foi talvez a influência mais importante sobre a cultura do Uber”, disse John Paul MacDuffie, professor de administração da Wharton e diretor do Programa de Inovação em Veículos e Mobilidade [Program on Vehicle and Mobility Innovation]. Ele disse que Kalanick e sua equipe não se mostraram ser “muito receptivos” às questões de atitudes impróprias que surgiam esporadicamente. Ele viu com bons olhos as mudanças recomendadas no relatório, bem como a decisão de Kalanick de se afastar por algum tempo. “Todas essas coisas indicam que há uma tentativa de distanciamento daquela marca inicial muito forte do fundador. É como se a empresa admitisse que na atual etapa de desenvolvimento do Uber, a empresa tem de ser diferente.”

Cindy Schipani, professora de administração de empresas e direito corporativo da Escola de Negócios Ross da Universidade de Michigan, avaliou o relatório e o considerou abrangente, mas foi cautelosa em relação à ação concreta a que ele poderá levar. “No fim, qualquer relatório vale tanto quanto o papel em que foi escrito, a menos que os envolvidos o levem a sério”, disse. “A menos que escolham um líder extremamente íntegro e que creiam na necessidade de mudar a cultura da companhia, ele não fará diferença alguma.”

MacDuffie e Schipani discutiram o futuro do Uber no programa da Knowledge@Wharton na Wharton Business Radio, canal 111 da SiriusXM. (Ouça o podcast clicando no link no topo da página).

“O Uber está passando por uma espécie de tempestade perfeita”, disse MacDuffie. A empresa também está lidando com uma ação judicial impetrada por Waymo, do Google, que a acusa de roubar segredos da empresa relacionados à tecnologia Lidar para veículos autônomos, além de uma investigação por parte do Departamento de defesa dos EUA que acusa o Uber de ter usado um software para ajudar os motoristas a contornar exigências dos órgãos reguladores de transporte e outras autoridades do governo em áreas em que a empresa ainda não tinha permissão para operar. “Trata-se de um padrão que afeta a reputação e a marca do Uber, especialmente quando as pessoas dizem que não usarão o serviço e que apoiarão rivais como a Lyft e outros concorrentes simplesmente por causa desses indícios de mau comportamento”, acrescentou.

De acordo com MacDuffie, os problemas do Uber constituem uma grande oportunidade para a Lyft ganhar terreno e deixar de ser um concorrente distante. Ele observou que a Lyft tentou se diferenciar do Uber nessa área, tanto na forma de contratação e pagamento dos seus motoristas, quanto nas políticas adotadas, como permitir que os clientes deem gorjeta. A experiência do Uber com veículos sem motoristas também não ajudaram em nada a empresa a se relacionar bem com seus motoristas, acrescentou.

Entre as principais recomendações do relatório de Holder constava a reformulação das responsabilidades de Kalanick. Segundo o próprio Kalanick, ele havia sido obrigado a dividir seus poderes com um diretor de operações e teria de se submeter a uma diretoria ampliada com diretores independentes; a liderança sênior da empresa terá de se submeter a um coaching obrigatório; a empresa terá ainda de acolher uma diversidade maior em suas fileiras.

Em nada ajudou na reunião da diretoria na terça-feira, em que foram avaliadas as recomendações do relatório, a observação sexista de David Bonderman, membro da diretoria, o que o levou a se demitir posteriormente. Quando Arianna Huffington, fundadora do Huffington Post e membro da diretoria da empresa, se referiu à recente indicação de Wan Ling Martello, executiva sênior da Nestle, para a diretoria da empresa, Bonderman disse que um maior número de mulheres na diretoria “certamente resultaria em uma falação sem fim”. Mais tarde, ele disse que suas observações haviam sido “levianas, inadequadas e imperdoáveis”, conforme noticiou o Wall Street Journal. 

As palavras de Bonderman “são expressão de um conjunto de atitudes que não se restringem ao Uber, mas que se estendem também ao Vale do Silício”, disse MacDuffie, acrescentando que as pesquisas também as contradizem. “Nas reuniões da diretoria ou em outras reuniões, os homens dominam o tempo de exposição disponível e interrompem as mulheres a todo momento, e isso acontece mesmo quando o número de mulheres é maior”, disse. “Na prática, Bonderman está redondamente enganado, e seus comentários revelaram um profundo preconceito naquele momento.” Schipani acrescentou: “Foi uma péssima observação, para dizer o mínimo.”

Fazendo a mudança de cultura funcionar

Entre os que saíram depois da divulgação do relatório estão o vice-presidente sênior do Uber, Emil Michael, e o presidente da região Ásia-Pacífico, Eric Alexander, acusado de lidar de forma inadequada com o caso de um estupro de uma passageira na Índia. Além de Martello, duas outras mulheres uniram-se ao Uber na semana passada: Frances Frei, reitora associada e professora da Escola de Negócios de Harvard, indicada para a vice-presidência de liderança e estratégia; e Bozoma Saint John, executiva da Apple, diretora de marca.

Contudo, “a cultura é uma coisa difícil de mudar”, disse MacDuffie. O Uber precisa substituir algumas pessoas, mudar suas estruturas de incentivo e dar treinamento ao seu pessoal “indicando com isso que há necessidade de mudança de comportamento”, e deve fazê-lo “num esforço concentrado com muita coerência em todas as suas comunicações”. Schipani acrescentou: “Os funcionários do Uber precisam poder se espelhar bem de perto no comportamento da liderança do alto escalão, e não se ater apenas ao que está escrito ou ao que lhes digam que tomem como padrão.” Ela observou que embora o Uber não tivesse o conjunto tradicional de regras que muitas empresas têm, a empresa se beneficiará das recomendações que insistem com a companhia para que promova treinamentos que tragam à tona preconceitos inconscientes, reconhecendo-os e minimizando-os.

De acordo com MacDuffie, a nova liderança do Uber terá de se afastar de algumas práticas problemáticas do passado. Ele disse que muitos dos primeiros investidores se preocupavam com os escândalos, os quais faziam com que o Uber perdesse a vantagem de ter chegado primeiro ao mercado e arruinavam seu valor. Ele previu muito debate interno no Uber sobre essas questões estratégicas.

Além de limpar a cultura interna que ditava a forma como os empregados eram tratados, a administração do Uber também precisa de uma mudança cultural em outras áreas onde há violações éticas, disse MacDuffie. Kalanick trouxe “uma estratégia de crescimento muito agressiva e uma vontade de entrar em mercados a despeito das barreiras regulatórias ou de outras complicações, marcando presença e lidando com as questões regulatórias posteriormente”, acrescentou. “A empresa foi bem-sucedida em muitos lugares e as leis foram modificadas […] para permitir suas atividades, embora a empresa atuasse na ilegalidade inicialmente.” Só em 2014, por exemplo, 17 cidades americanas aprovaram leis que colocaram na legalidade os serviços do Uber depois que muitas a haviam questionado, conforme reportagem do Wall Street Journal.

Contudo, MacDuffie vê com ceticismo a possibilidade de o Uber refrear seu ritmo alucinado. “Será que foram longe demais com isso? Será que conseguirão se comportar de forma menos agressiva agora e cumprirão as leis existentes?”, indagou. “Seria uma mudança e tanto na cultura da empresa. Acho que muita gente dirá então: ‘Não acho que devamos recuar da estratégia adotada; foi isso o que fez de nós uma grande empresa.'”

Schipani disse que o Uber deveria ser aplaudido pela ousadia com que lidou com a questão regulatória num esforço para construir uma demanda de serviços. “A empresa conscientizou o consumidor de uma necessidade que tinha e que antes talvez ele não tivesse se dado conta. A empresa criou novos mercados. Ela foi bastante disruptiva. Não a culpo pela ousadia com que empurrou os limites das questões em que se envolveu.” Ao mesmo tempo, Schipani disse que o comportamento ético da empresa é inescusável. “Essas queixas de assédio sexual não são um bicho de sete cabeças; são coisas que as pessoas deveriam estar cansadas de saber que não podem acontecer, mesmo que você seja uma pessoa agressiva em relação ao produto que deseja vender”, observou.

O futuro de Kalanick

Schipani disse antes do anúncio da renúncia do CEO que já era hora de Kalanick pensar seriamente em se afastar por completo da direção executiva do Uber. “O bom CEO-fundador sabe quando é hora de passar o bastão para outra pessoa ─ porque reconhece que não é mais eficaz depois de um certo tempo”, disse. “Talvez seja hora desse CEO pensar nisso.”

É o que pensa também MacDuffie. “Faz parte da narrativa que temos das start-ups mais bem-sucedidas: elas chegam a um ponto em que o fundador e a equipe fundadora não são mais a liderança certa para que a empresa possa seguir em frente, não necessariamente por causa de algum escândalo, mas devido a uma outra crise qualquer ou a diferentes necessidades na etapa seguinte de crescimento”, disse.

Contudo, essa trajetória não tem sido a norma em muitas empresas de tecnologia, em parte porque muitas empresas de capital de risco preferem investir em empresas que ainda tenham os fundadores na direção em virtude da sua visão técnica e de seus relacionamentos, disse MacDuffie. Ele lembrou que Steve Jobs foi forçado a sair da Apple em 1985, e que a empresa só cresceu quando ele voltou em 1997. “No Vale do Silício, existe ainda a narrativa do CEO heroico, ligado à tecnologia, que vai até o fim apesar das dificuldades e leva a empresa à glória”, disse. “A diretoria terá de lidar com essas visões diferentes acerca do futuro do Uber.”

Kalanick disse que se afastou porque sua mãe sofreu um acidente de barco na semana passada que também deixou seu pai seriamente ferido. Contudo, MacDuffie disse que com base nas descobertas e recomendações do relatório, Kalanick pode ter sido convidado a se afastar por um tempo para se recompor. “Ele me parece o tipo de CEO que não se afastaria nem por um momento, e essa tragédia pessoal tornou sua decisão mais lógica: era o que tinha de fazer”, disse.

Lições para outras empresas

Schipani espera que os atuais problemas do Uber “abram os olhos” de outras empresas para que fiquem longe de comportamentos antiéticos. Ela observou que o relatório serviu para que os executivos de RH do Uber estivessem mais bem treinados para as consequências legais de certas questões éticas. Eles deveriam ser igualmente sensíveis a questões que afetam a cultura corporativa e são antiéticas, ainda que não se tornem questões legais, ela disse.

Para muitos clientes, a percepção de que o Uber não trata seus motoristas muito bem pode causar danos, disse MacDuffie. Ele mencionou a gravação de um vídeo de uma discussão que Kalanick teve com um motorista do Uber em fevereiro. O motorista se queixou de que as tarifas dos motoristas estavam caindo. Kalanick o repreendeu por não se responsabilizar por seus problemas. Ele se desculpou já perto do fim do mês em uma nota à sua equipe, ao motorista e à comunidade de motoristas, numa rara manifestação de remorso. “É evidente que esse vídeo é um reflexo de quem sou ─ e a crítica que recebemos é um lembrete contundente de que devo mudar muito como líder e crescer”, disse ele na nota. “Essa é a primeira vez que reconheço que preciso de ajuda para liderar e pretendo obtê-la.”

Citando a Universia Knowledge@Wharton

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"Como o Uber poderá reconfigurar sua cultura corporativa." Universia Knowledge@Wharton. The Wharton School, University of Pennsylvania, [21 June, 2017]. Web. [20 September, 2017] <http://www.knowledgeatwharton.com.br/article/como-o-uber-podera-reconfigurar-sua-cultura-corporativa/>

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