Falta de respeito da empresa pelo empregado causa mais estresse do que exigências do cargo ou tipo de personalidade

Quando Lakshmi Ramarajan trabalhava para uma organização sem fins lucrativos muitos anos atrás, observou que a rotatividade de empregados era muito grande. O fenômeno não se devia ao trabalho em si, e sim à administração da companhia. “Os empregados eram apaixonados por seu trabalho, mas não se sentiam respeitados por seus gerentes”, diz Ramarajan. “Eles eram menosprezados e tratados de forma paternalista. Não raro, eram censurados publicamente por desafiarem o status quo.” As queixas relativas ao ambiente negativo de trabalho “eram tratadas com apatia ou prontamente repelidas. No final, muitos funcionários se desligavam da empresa”.

 

Essa experiência levou à realização de uma pesquisa feita por Ramarajan, hoje estudante do curso de doutorado no departamento de administração da Wharton, e por Sigal Barsade, professora de Administração da Wharton, intitulada “O que torna o trabalho desagradável? A influência do respeito por parte da empresa sobre o estresse no segmento de saúde e serviços humanos.”

 

De acordo com Barsade, “uma das principais queixas de qualquer empregado é que a empresa não lhe dá o devido reconhecimento pelo trabalho realizado. O respeito é um componente do reconhecimento. Quando o empregado não sente, da parte da empresa, que seu trabalho é respeitado e valorizado, os níveis de estresse que experimenta são muito maiores”.

 

Ou, conforme diz Ramarajan, “geralmente, não é o trabalho que estressa o funcionário, e sim a empresa”.

 

A necessidade de identificação

Embora o estudo se detenha na indústria de saúde — especificamente no segmento de assistentes de enfermagem diplomados (CNAs, na sigla em inglês) em organizações de grande porte com procedimentos de longo prazo — suas descobertas se aplicam a uma esfera maior de indústrias e de indivíduos. Barsade, por exemplo, cita um projeto elaborado por ela para os departamentos de bens imóveis, contabilidade e jurídico de uma grande agência de serviços financeiros. “Os funcionários desses setores eram classificados como ‘não produtores’. Essa não era sua classificação oficial, mas passaram a ser conhecidos dessa forma porque não geravam receita para a empresa. Não só não dispunham do mesmo poder que tinham as pessoas responsáveis pela entrada de dinheiro”, como sua contribuição para a agilização e melhoria das operações da empresa não era reconhecida. “Isto é sinal de que falta uma cultura de respeito na empresa”, avalia Barsade.

 

Ela cita também o caso de médicos ligados às Operadoras de Plano de Saúde (HMOs), que recebem instrução quanto ao número de pacientes que devem atender por dia, quanto tempo podem dedicar a cada um e que tipo de perguntas devem fazer em seu diagnóstico. “Os médicos não podem prestar atendimento personalizado em circunstâncias assim. Eles se sentem desrespeitados e cada vez mais inclinados ao estresse” do que os médicos que trabalham com maior grau de autonomia, observa Barsade.

 

A cultura de uma empresa — que, para os propósitos do estudo, é entendida como “normas e valores não escritos que definem o modo como os empregados são valorizados como indivíduos” — desempenha um papel importante na incidência de estresse, observam as pesquisadoras. “Sabemos que, no início, quando são admitidos, os empregados se identificam com a empresa”, diz Ramarajan. “Quanto mais eles se sentem respeitados como membro do grupo, maior a probabilidade de desfrutar desse sentimento de identificação. O respeito permite ao empregado entrosar-se no local de trabalho, e faz com que ele sinta que aquilo que faz é importante. Contudo, se ele percebe que as pessoas à sua volta agem de forma desrespeitosa, conclui que a empresa não trata bem as pessoas.”

 

As pesquisadoras apresentam diversas formas pelas quais a percepção do respeito, ou da falta de respeito, por parte da empresa, determina a ocorrência de estresse no empregado. Por exemplo, “em situações em que os empregados percebem que a empresa não lhes confere um tratamento devidamente respeitoso ou digno, o estresse pode decorrer do sentimento de desmoralização que acomete o funcionário. Funcionários desrespeitados  podem sentir necessidade de mascarar seu verdadeiro estado emocional no tocante à forma como são tratados pela empresa enquanto dão assistência a seus clientes. Esse mascaramento e supressão podem acentuar o desgaste emocional, que é um dos componentes principais do estresse estudado na indústria de saúde e serviços humanos”.

 

“Já os indivíduos”, dizem as pesquisadoras, “que se sentem respeitados pela empresa, sentem-se mais inclinados a se dedicar à companhia” e são menos inclinados à ocorrência de estresse.

 

“Afetividade negativa”

Barsade e Ramarajan trabalharam sobretudo com a questão da saúde, porque várias atividades desse setor, em seus escalões inferiores, costumam ser extremamente árduas, e também porque existem diversos levantamentos sobre a taxa de estresse nessa indústria, observa Barsade. “Na literatura disponível, há dois fatores indicativos de estresse. O primeiro fator é o trabalho em si. O segundo tem a ver com a personalidade do empregado e com a existência de uma certa ‘afetividade negativa’ — que é a propensão que tem o indivíduo de canalizar um volume grande de energia para emoções negativas, tais como ira, irritabilidade, ansiedade ou frustração. Não que as pessoas se sintam sempre assim. O problema é que elas costumam se sentir dessa forma mais vezes do que as pessoas com menos afetividade negativa.  Nós nos concentramos nesses dois fatores.”

 

Dentro do segmento de saúde, acrescenta Barsade, o trabalho do CNA [profissionais de saúde] mostrou-se particularmente interessante, uma vez que se trata de atividade muito árdua. “Há componentes físicos complicados na prestação de assistência a pacientes, como erguê-los, dar-lhes banho, alimentá-los, mantê-los em condições higiênicas etc. Existem também componentes de caráter emocional, que costumam ocorrer quando o profissional da área se apega ao paciente que morre, ou quando os pacientes exigem atenção e cuidados constantes. Portanto, que melhor lugar poderia haver para observar o impacto da empresa sobre os níveis de estresse dos empregados e as formas pelas quais eles podem lidar com isso?” Além do mais, acrescenta Barsade, o estresse pode afetar a qualidade do serviço prestado ao paciente.

 

Uma possível estratégia que permitiria à empresa reduzir o estresse e a rotatividade de funcionários consistiria em contratar pessoas imunes ao estresse no ambiente de trabalho. Isto, porém, não só é difícil de prever com precisão absoluta, como também não costuma ser fácil de conseguir, dada a mão-de-obra disponível no mercado. As empresas podem também tentar introduzir mudanças  no trabalho para torná-lo mais flexível; entretanto, pelo menos no caso dos profissionais de saúde, a possibilidade de sucesso nessa empreitada é limitada devido à natureza do trabalho. Uma terceira estratégia — que não foi analisada pela pesquisa existente sobre estresse — consiste em levar em conta a cultura da companhia, diz Barsade. “Será que os valores da corporação — incluindo-se aí o tratamento respeitoso, ou não, concedido aos empregados — influenciariam a forma como as pessoas executam seu trabalho, levando-as a se sentirem, ou não, estressadas?” Embora o estresse possa culminar com custos de rotatividade mais elevados em qualquer outra indústria, a área da saúde chama a atenção nesse aspecto porque a natureza do trabalho no setor é mais propenso ao estresse. “Com o envelhecimento da população do país, esse problema se tornará cada vez mais evidente”, assinala Barsade.

 

Para a realização do estudo — que avaliou profissionais de saúde de 13 unidades vinculadas a três setores da área durante dois intervalos diferentes de tempo, 2003 e 2005 — as pesquisadoras mensuraram diversos aspectos do trabalho dos participantes. Sob a rubrica “respeito por parte da empresa”, por exemplo, os participantes eram convidados a fazer um ranking de ocorrência das cinco situações seguintes em sua empresa, conforme a freqüência com que ocorriam: “Os membros da equipe respeitam uns aos outros”; “Os membros da equipe são tratados com dignidade”; “A diversidade cultural da equipe é respeitada”; “Os supervisores demonstram interesse pelas idéias dos membros das equipes”, e “Os membros das equipes são encorajados a recorrer à criatividade para a resolução de problemas.” Essas situações foram propostas por um comitê de gerentes de nível sênior, e de empregados, como exemplo mais bem acabado de respeito na empresa.

 

Sob a rubrica “autonomia”, foi pedido aos participantes que respondessem às seguintes indagações: “De modo geral, qual seria o peso da sua participação, ou influência, sobre os acontecimentos referentes à sua seção?; “Você acha que tem alguma influência nas tomadas de decisão da empresa […] no que diz respeito àquelas coisas que, no seu entender, deveriam ser motivo de preocupação?”; “O seu supervisor pede sua opinião quando surge um problema que diz respeito ao seu trabalho?”

 

Sob a rubrica “traço de afetividade negativa”, os empregados avaliaram sua tendência à irritação, ao nervosismo, ao medo, ao sentimento de intranqüilidade e à culpa. O “estresse” foi medido pelas reações dos participantes a quatro situações: “Sinto-me emocionalmente esgotado por causa do meu trabalho”; “Sinto-me esgotado no final do expediente”; “Sinto-me cansado quando acordo de manhã e sei que tenho de enfrentar outro dia de trabalho”, e “Sinto-me esgotado por causa do meu trabalho.”

 

O estudo descobriu entre outras coisas:

 

  • O respeito por parte da empresa influencia o estresse muito além dos efeitos próprios das exigências do trabalho e da afetividade negativa. Uma vez que os estudos existentes dizem que o estresse provém do trabalho e do indivíduo, e não da empresa, o “’problema’, do ponto de vista administrativo, é a pessoa”, observam as autoras. “Ceder ao estresse torna-se um problema pessoal do empregado, e não algo que deva preocupar a empresa como um todo […] Com isso, menosprezam-se as fontes contextuais do problema.”

 

Além disso, dizem as pesquisadoras, “ao fazer das exigências do trabalho a causa primeira do esgotamento emocional”, a natureza da atividade passa a ser vista como culpada, e não as “inúmeras fontes de experiência do funcionário na realização desse trabalho”. As atividades na área de saúde e serviços humanos — como o atendimento a pacientes idosos doentes, ou os cuidados dispensados a indivíduos portadores de doenças mentais — costumam ser árduas, acrescentam as pesquisadoras, mas o “pressuposto de que tais dificuldades se devam à interação com o cliente significa que há muito pouco o que fazer no tocante à modificação das partes negativas da experiência”.  Na verdade, dizem as pesquisadoras, as empresas podem perfeitamente introduzir inúmeras medidas capazes de modificar sua cultura.

 

  • O impacto do respeito por parte da empresa sobre o estresse aparece com mais força quando o trabalho goza de pouca autonomia. Essa descoberta confirma a hipótese das pesquisadoras sobre a importância da autonomia, que definem como “o critério para determinação dos processos e dos cronogramas relativos à conclusão de uma tarefa”. A autonomia, dizem as autoras, pode funcionar como uma espécie de proteção contra o estresse — e, na prática, pode até   reduzir a ocorrência do estresse no trabalho — contanto que essa autonomia ocorra em níveis elevados, e não em níveis mínimos.

 

  • O respeito com que uma empresa trata seus funcionários “é um fenômeno que permeia toda a organização; é algo que os empregados percebem, reconhecem e dão seu aval de aprovação”, observam as autoras.

 

Além disso, “o respeito pode ser um sinal muito forte para os indivíduos de que não são apenas funcionários, mas também seres humanos […] Como as informações procedem de inúmeras fontes, a percepção que o indivíduo tem do respeito, ou da falta dele, não se baseia apenas na forma como é tratado, mas também como os outros são tratados. Por exemplo, quando os membros de uma equipe percebem que um colega é tratado de forma injusta, eles modificam a percepção de justiça que têm em relação à equipe. De igual modo, a forma como outras pessoas são tratadas, e não apenas um indivíduo, pode influenciar a percepção de respeito por parte desse indivíduo”.

 

Ramarajan e Barsade ampliam ainda mais esse ponto: dada a importância cada vez maior das operadoras de saúde nas sociedades em processo de envelhecimento, há um aspecto do estresse que é particularmente crucial — trata-se de um fenômeno que leva os trabalhadores da área de saúde e serviços humanos a “entregar os pontos” mentalmente, embora continuem fisicamente presentes no local de trabalho. “Em nosso estudo, constatamos que os funcionários que trabalham há muito tempo em uma empresa apresentam uma correlação significativa entre permanência e altos índices de estresse. Do ponto de vista da administração, o comportamento apático talvez seja mais importante para as organizações de serviços humanos do que o fenômeno da rotatividade, uma vez que tal apatia pode ser entendida como uma resposta dada por empregados que não têm alternativas de trabalho de alta qualidade”, observam.

 

Na pior das hipóteses, acrescentam as autoras, “empresas que não respeitam o funcionário tendem a reter em seus quadros indivíduos menosprezados e negligentes que descobriram como lidar com tal situação, ou mesmo sobreviver a ela, embarcando em uma apatia mental, enquanto aqueles que dispõem de melhores alternativas de trabalho — ou que se dedicam mais à sua profissão do que à empresa — acabam saindo”.

 

Situando o trabalho em um contexto mais amplo

A pesquisa de Ramarajan e Barsade apresenta inúmeras implicações para os gerentes. Embora seja provável, observam as autoras, “que a falta de respeito ocorra em muitas indústrias, o desrespeito pelo indivíduo pode ganhar contornos especiais em se tratando de profissões em que a preocupação com o indivíduo é máxima, ou pelo menos deveria ser”. Isto porque não são apenas as exigências do trabalho, ou a personalidade do empregado, que levam ao estresse nas atividades de serviços humanos, mas também o ambiente de trabalho, “e aí está uma boa oportunidade de ação para a gerência. Uma boa administração, em oposição a uma administração ruim, no tocante ao respeito, pode, portanto, desempenhar um papel crítico e objetivo na eliminação do estresse nas organizações de saúde e de serviços humanos”.

 

Barsade diz, por exemplo, que os departamentos de RH devem deixar claro que respeitam e valorizam o trabalho dos empregados, e que reconhecem a dificuldade desse tipo de trabalho. “Os empregados sabem que, internamente, seu trabalho é muito importante para a consecução exitosa das atividades da companhia.” Empresas como a Mary Kay baseiam suas atividades na idéia de “premiar as pessoas de modo que se sintam estimuladas a alcançar o sucesso”, diz Barsade. “A Mary Kay distribui prêmios para as mais variadas realizações. O respeito é um item de motivação muito poderoso para sua equipe de vendas formada por profissionais independentes.”

 

Os empregadores podem também enfatizar perante os empregados a importância do seu trabalho para a sociedade como um todo, acrescenta Barsade. “Com freqüência, o trabalho dos que cuidam de outras pessoas não é valorizado como deveria; contudo, se os empregados de uma creche, por exemplo, compreenderem que fazem parte do processo inicial de educação das crianças”, isso amplia o contexto de sua ação de forma significativa. Além disso, prossegue Barsade, no caso de indivíduos cujos empregos não são bem remunerados (e não há perspectiva de que possam vir a ser futuramente), cabe aos gerentes ao menos elogiá-las, oferecer-lhes jantares como prêmio pelo trabalho realizado e assim por diante, “contanto que tais manifestações de respeito sejam autênticas”.

 

Isto não significa que os gerentes “não devam avaliar o desempenho dos empregados, ou que não devam discordar das sugestões e exigências que os funcionários possam apresentar”, acrescenta Ramarajan. “Significa apenas que tudo deve ser feito com uma atitude de respeito.” Essa estratégia não fará, por si só, com que os empregados se sintam melhor. “Ela fará com que eles apóiem a empresa e façam um trabalho de melhor qualidade. Portanto, não se trata apenas de manter os empregados contentes, e sim de fazer o trabalho para o qual a empresa foi criada.”

 

Pode-se afirmar, então, de acordo com Ramarajan, que os empregados ficariam surpresos em saber que o estresse provocado pelo trabalho nem sempre é “culpa sua”, e que pode ser também reflexo da forma como a empresa os trata? “Não creio que ficariam surpresos”, diz Ramarajan, “mas creio que os gerentes e executivos da organização ficariam, sim, surpreendidos em descobrir que tal experiência é mais comum do que imaginam”.

Citando a Universia Knowledge@Wharton

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"Falta de respeito da empresa pelo empregado causa mais estresse do que exigências do cargo ou tipo de personalidade." Universia Knowledge@Wharton. The Wharton School, University of Pennsylvania, [29 November, 2006]. Web. [24 July, 2017] <http://www.knowledgeatwharton.com.br/article/falta-de-respeito-da-empresa-pelo-empregado-causa-mais-estresse-do-que-exigencias-do-cargo-ou-tipo-de-personalidade/>

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Falta de respeito da empresa pelo empregado causa mais estresse do que exigências do cargo ou tipo de personalidade. Universia Knowledge@Wharton (2006, November 29). Retrieved from http://www.knowledgeatwharton.com.br/article/falta-de-respeito-da-empresa-pelo-empregado-causa-mais-estresse-do-que-exigencias-do-cargo-ou-tipo-de-personalidade/

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"Falta de respeito da empresa pelo empregado causa mais estresse do que exigências do cargo ou tipo de personalidade" Universia Knowledge@Wharton, [November 29, 2006].
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