Turbulências continuam a sacudir a indústria aeronáutica

Depois de sobrevoar Dallas durante uma hora por causa de uma tempestade, o vôo de Netessine foi desviado para San Antonio, onde seu avião passou várias horas retido na pista à espera de que a tempestade em Dallas cedesse. Seu almoço foi um saco de amendoins. Netessine chegou a Dallas cinco horas depois e perdeu várias reuniões que havia agendado. Ele remarcou seus compromissos para mais tarde naquele mesmo dia e conseguiu uma reserva — na verdade, um overbooking, conforme viria a constatar posteriormente — para um vôo noturno que ele supunha fosse levá-lo de volta à Filadélfia.  Não havia outra escolha, se não tomar o avião de volta para casa no dia seguinte depois de pagar 400 dólares pelo único quarto disponível no hotel Park Hyatt do aeroporto.

 

Netessine é um dos milhares de passageiros que, neste verão, ficaram retidos dentro do avião ou tiveram de dormir nas dependências dos aeroportos em conseqüência de cancelamentos, atrasos crônicos, problemas de manutenção e overbooking. Embora o serviço aéreo não seja mais a experiência dolorosa que costumava ser, de uns tempos para cá ela foi muito além da comida ruim e de comissários ranzinzas. Atualmente, quando um passageiro embarca, ele não sabe se há a mínima possibilidade de chegar ao seu destino nos próximos dias.

 

“Antigamente, as empresas se preocupavam com o cliente insatisfeito. Agora, não creio que se preocupem mais, porque o serviço de bordo de todas as companhias é simplesmente horrível”, diz Netessine, professor de Gestão de Operações e de Informações.

 

Os órgãos de defesa do consumidor desse tipo de serviço dizem que os atrasos viraram rotina nas viagens aéreas. Durante os cinco primeiros meses deste ano, o índice de chegadas no horário previsto das principais companhias aéreas foi de 73,5%, o mais baixo no período em questão nos últimos sete anos, de acordo com o Escritório de Estatísticas de Viagens do Departamento de Transportes dos EUA. As queixas sobre o serviço aéreo subiram 49% desde maio de 2006. Como se já não houvesse problemas suficientes, representantes dos órgãos de defesa do consumidor disseram perante o Congresso que os números do Departamento de Transporte nem de longe expressam a verdadeira extensão dos problemas.

 

As razões por trás da decadência acentuada do serviço aéreo são várias. A principal delas refere-se à redução da capacidade operacional das companhias aéreas depois de anos de hemorragia financeira e da abertura de processos nos tribunais de falência de grandes empresas do setor, cujos custos superavam em muito as receitas. Agora, com a diminuição da oferta de lugares e o crescimento da demanda, não há poltronas disponíveis em número suficiente, sobretudo quando os horários deixam de ser cumpridos por causa de tempestades ou outros problemas.

 

Peter Cappelli, professor de Administração da Wharton, criou uma estratégia própria para contornar os percalços atuais do serviço aéreo durante uma viagem que fez a Birmingham, no Alabama. Como ele não pôde embarcar em vários vôos anteriores para os quais tinha reserva, porque foram todos cancelados, Cappelli decidiu fazer uma reserva adicional em outra companhia por medida de segurança. Quando chegou ao portão de embarque, disseram-lhe que seu vôo “oficial” havia sido cancelado, porque não havia tripulação disponível. Ele foi para casa, levantou-se cedo no dia seguinte e pegou o vôo reserva. Quando tentou recuperar o dinheiro pago pelo vôo cancelado, foi informado de que  a companhia finalmente conseguira providenciar uma tripulação para o seu avião, que acabou levantando vôo algumas mais horas mais tarde no mesmo dia.  Portanto, não seria possível reembolsá-lo.

 

“As companhias aéreas têm prejuízos sempre que há excesso de capacidade, porque reduzem o preço das passagens para encher os aviões. Como todas elas fazem o mesmo, a sangria é geral”, diz Cappelli. “As empresas só ganham quando a demanda cresce mais do que a capacidade, que é o que está acontecendo atualmente. Portanto, os aviões estão lotados e não há capacidade adicional que permita resolver esse tipo de problema.”

 

Sinfonia ou cacofonia?

Do ponto de vista do negócio, as companhias aéreas agem corretamente ao reduzir sua capacidade operacional, avalia W. Bruce Allen, professor de Transportes da Wharton.  

 

Com a chegada do verão no hemisfério norte, os vôos registram um nível histórico de lotação de 90%. Antes da desregulamentação da indústria, em 1978, as aeronaves voavam com 55% de sua capacidade completa. “Se algo acontecia naquela época, a companhia aérea prontamente colocava o passageiro no próximo vôo, porque sua lotação também era de 50%.” Allen ressalta que a poltrona de um avião não é como a lata de sopa ou outro produto tangível qualquer, que pode ser acondicionado na prateleira e vendido mais tarde se não houver demanda suficiente. Por esse motivo, as companhias aéreas procuraram tornar suas operações mais eficientes, de modo que pudessem ganhar o máximo possível com todos os assentos, não se furtando à prática do overbooking para se certificar de que haja ao menos um passageiro para cada um dos assentos. Quando operam a todo vapor, não há sinfonia mais bela”, observa Allen. “O fato é que os horários são tão apertados que, no momento em que alguma coisa sai errado, bum!”

 

O problema é que a capacidade diminuiu, e a demanda aumentou. “As pessoas recuperaram a confiança nas viagens aéreas. Não houve nenhum atentado terrorista nos últimos tempos, portanto a demanda cresceu”, diz Netessine, acrescentando que o clima também influencia. Como o mau tempo sempre foi um problema para as viagens aéreas, os avanços na tecnologia de monitoramento das condições climáticas nos últimos dois ou três anos talvez tenha influência sobre a decisão das companhias aéreas de cancelar ou atrasar vôos com uma freqüência cada vez maior. “Antes, as aeronaves provavelmente voavam apesar do mau tempo. O avanço da meteorologia pode salvar vidas, mas pode também levar ao cancelamento antecipado dos vôos.”

 

De acordo com Netessine, o nível atual de overbooking resume-se a uma simples troca econômica. Por um lado, a companhia aérea se arrisca a voar com uma poltrona vazia, cujo custo será maior à medida que os preços do combustível sobem. O outro lado da troca refere-se ao custo da “expulsão” do passageiro. A legislação atual obriga as companhias a indenizarem os passageiros em 200 dólares se forem impedidos de embarcar em uma aeronave com excesso de lotação sendo realocados para outro vôo no prazo de duas horas. Se o atraso for superior a esse período, o passageiro recebe 400 dólares. O Departamento de Transportes cogita pôr em prática diversas propostas que elevariam a multa por overbooking. Pela nova proposta, as indenizações triplicariam.

 

Atrasos assimilados

Todd Sinai, professor de Bens Imobiliários da Wharton, estudou as companhias aéreas e diz que o problema atual da indústria é conseqüência, em parte, da evolução da estratégia atual de hub-and-spoke. Nesse sistema, as companhias aéreas transportam um grande número de passageiros e de bagagens para um único aeroporto. Chegando ali, os passageiros tomam um vôo de conexão para o seu destino final.

 

“O que estamos vendo neste verão é reflexo de uma característica estrutural do sistema de vôo implantado nos EUA, que depende do tráfego de ida e volta de aviões com destino a aeroportos que funcionam como plataforma central de onde partem outras aeronaves a intervalos regulares”, diz Sinai. “Isto torna o sistema muito suscetível a soluços.”

 

Alguns atrasos, diz ele, já estão até incorporados aos horários, de modo que os passageiros chegam a esperar até 45 minutos na pista — ou mais — até que seu avião decole, o que n ao seu destino no horário previsto. Embora tal estratégia seja frustrante para os passageiros, não se trata, tecnicamente, de um atraso. “Na verdade, não há muito o que fazer”, conclui Sinai. “Pode-se aumentar a capacidade dos aeroportos, o que, pelo menos de imediato, deve ajudar, mas não demora muito as companhias vão aumentar o número de vôos forçando o sistema a trabalhar novamente no limite da sua capacidade.”

 

Sinai diz que uma solução melhor seria reduzir o número de vôos dos aviões maiores, tornando-os mais espaçados e eliminando ao mesmo tempo os destinos com pouca demanda, embora admita que “não está claro se essa proposta seria melhor do que a atual”.

 

Se as companhias aéreas quiserem aumentar sua capacidade, terão dificuldades. Netessine chama a atenção para o fato de que as regras atuais da aviação só permitem a decolagem depois que a última aeronave a deixar o solo esteja a 32 km de distância. Especialistas do setor, diz ele, afirmam que essa distância poderia ser reduzida sem prejuízo para a segurança, permitindo às empresas aumentar o número de vôos.

 

Enquanto isso, o sistema de controle do tráfego aéreo, que é dos anos 1970, precisa ser atualizado para acomodar um número maior de vôos, porém o custo disso seria enorme. Netessine diz que as empresas — muitas delas recém-saídas de processos de concordata — teriam dificuldade em contribuir financeiramente para a atualização do sistema estimada em 40 bilhões de dólares.

 

O Congresso analisa a possibilidade de passar uma lei que criaria uma taxa de 25 dólares por usuário, e que seria paga tanto pelas companhias aéreas quanto pelos jatos particulares, substituindo o atual sistema de impostos sobre combustível, passagem e partidas que financiam as operações do Aeroporto e o Airway Trust Fund [Fundo de Fideicomisso Aéreo]. O sistema de pagamento atual expira em 30 de setembro. As empresas de transporte comercial apóiam a taxa de usuário, porque, segundo elas, pelo sistema atual seus passageiros subsidiam a operação dos jatos corporativos.

 

Outra preocupação dos passageiros diz respeito à segurança dos aeroportos, segundo informa John Clifford, presidente da consultoria de viagens corporativas International Travel Management, de San Diego. “O serviço é pior do que nunca e só tende a piorar, com poucas exceções”, diz Clifford. “O mundo mudou desde os ataques terroristas de 11 de setembro. É triste constatar que parte das dificuldades hoje enfrentadas pelo setor se deve a questões de segurança nacional e internacional.”

 

Qualquer que seja a razão do transtorno a que são submetidos, os passageiros têm poucos recursos além da taxa de expulsão por overbooking paga pelas companhias aéreas.

 

“Diferentemente do que se acredita, as empresas não são obrigadas a indenizar os passageiros cujos vôos estejam atrasados ou tenham sido cancelados”, conforme se lê em Fly rights: a consumer guide to air travel [Direitos de vôo: guia do consumidor de viagens aéreas], publicado pelo Departamento de Transporte dos EUA. “Se o propósito da sua viagem é fechar um negócio possivelmente lucrativo, dar uma palestra ou fazer uma apresentação, participar de uma reunião de família ou de um outro evento qualquer que dependa de horário, talvez fosse melhor ganhar tempo embarcando mais cedo. Em outras palavras, atrasos e cancelamentos não são raros, portanto é melhor contar com um plano “B” se seu compromisso tem hora certa.”

 

Várias propostas de incorporação de uma Declaração de Direitos do Passageiro de Linhas Aéreas à legislação,  restaurando os poderes do FAA [Administração Federal de Aviação], responsável pela supervisão das viagens aéreas nos EUA, chegaram ao senado e à câmara dos deputados neste verão. As propostas exigiriam das companhias aéreas que apresentassem um plano com soluções para o caso em que os passageiros ficam retidos na pista a bordo das aeronaves   Foi proposta uma lei que obrigaria as empresas a liberar os passageiros retidos no prazo de três horas. Essa cláusula não chegou até o comitê, mas poderia ser acrescentada antes do voto final sobre a devolução de poderes ao FAA, que ocorrerá antes que a lei atual expire em 30 de setembro.

 

As empresas contestaram o plano, porque dizem que afetará a flexibilidade de que hoje dispõem para evitar novos atrasos, observou Elizabeth Machalek Mérida, porta-voz da Air Transport Association [Associação do Transporte Aéreo], que representa as principais companhias aéreas dos EUA. Ela disse, por exemplo, que se um avião estiver retido na pista há duas horas e 45 minutos, e o piloto for avisado de que poderá decolar em 20 minutos, o prazo mínimo de três horas no solo obrigaria o avião a retornar ao portão de embarque, provocando com isso mais atrasos. “Cremos que os pilotos deveriam ter a possibilidade de decidir em situações de tempo real como essas, em vez de se submeter a uma regra genérica aplicável a qualquer caso”, diz Mérida.

 

Paul Hudson, diretor executivo do Aviation Consumer Action Project [Projeto de Ação do Consumidor de Aviação] (ACAP), diz que as estatísticas em tempo real geradas pelo Departamento de Transportes não refletem o cenário real dos problemas observados no mercado de aviação, porque distorcem certos eventos. Ele diz, por exemplo, que mais de 16.000 vôos desviados não foram contabilizados como atrasos. Conforme Netessine pôde constatar em San Antonio, os desvios normalmente resultam em muitas horas adicionais em trânsito.

 

Ron Riley, fundador da NorthWorstAir.org, um site dedicado a registrar queixas contra a Northwest Airlines, diz que as principais empresas mentem reiteradamente aos passageiros no que se refere aos horários verdadeiros dos vôos programados, escondem atrasos colocando a culpa no tempo e em outros problemas verdadeiros, e deixam de prestar serviços básicos aos passageiros retidos. “Creio que essa atitude da Northwest e de outras companhias aéreas pode ser caracterizada como roubo. Num determinado momento, torna-se fraude. Se empresas menores, com menos influência política, fizessem o mesmo, seus funcionários estariam presos”, diz.

 

Roman Blahoski, porta-voz da Northwest Airlines, diz que a maior parte dos atrasos é conseqüência de fatores que fogem do controle da empresa — como as condições do tempo, atrasos provocados pelo controle de tráfego aéreo, problemas mecânicos e de dificuldades para reunir as tripulações. “Embora os cancelamentos realmente ocorram de tempos em tempos, a Northwest se esforça para minimizar seu impacto sobre seus clientes”, diz Blahoski. Ele acrescenta que depois de vários episódios de mau tempo e de uma alta taxa de absenteísmo em junho, a empresa operou dentro dos horários programados em mais de 98% dos casos, em julho, em suas rotas principais.

 

Hudson diz que, diferentemente dos consumidores de vários outros produtos, os passageiros aéreos não podem simplesmente se negar a embarcar. Não há, de fato, outro substituto para as viagens aéreas em casos em que um passageiro precisa viajar a negócios de uma ponta à outra do país. A situação poderia ser melhor se a indústria aérea não fosse isenta de tantas leis estaduais e municipais de proteção ao consumidor por gozar de status federal e de se reportar a Administração Federal da Aviação (FAA), diz ele.

 

Segundo Riley, vários dos problemas da indústria têm raízes em culturas corporativas que não dão o devido valor ao serviço prestado ao cliente.”Parece que várias delas decidiram que podem tratar as pessoas de qualquer maneira. Elas não se importam em perder um cliente ou um bom funcionário.”

 

Allen, da Wharton, observa que as companhias aéreas dos EUA estão preocupadas com a concorrência que a Virgin America, de Richard Branson, fará a elas quando começar a operar nos EUA no final do verão. Com o tempo, novas concorrentes estrangeiras entrarão no mercado americano esquentando a disputa, o que pode forçar as companhias a melhorarem o serviço, prevê Allen.

 

Netessine espera que o sistema de controle aéreo melhore e que diminua o rápido aumento do número de decolagens de jatos corporativos — decorrente, em parte, do péssimo serviço prestado pelas empresas aéreas. “O número de jatos corporativos cresce exponencialmente, e eles demoram basicamente o mesmo que um avião de grande porte para decolar. Precisamos de algum tipo de regulamentação que nos permita liberar um pouco do espaço tomado por jatos corporativos de pequeno porte e repassá-lo às aeronaves comerciais de maior porte.”

 

Contudo, diz ele, sobrecarregar os aviões com altos custos para atualizar o controle do tráfego aéreo pode levar as companhias aéreas novamente à falência.

 

O segmento de viagens aéreas será sempre de capital intensivo e propenso a ciclos de expansão e de retração, segundo Allen, para quem o setor aparenta grande vulnerabilidade às mudanças drásticas de seus imprevistos financeiros. Ele disse ter chegado à conclusão de que as companhias aéreas possuem um glamour que obscurece a avaliação serena de suas atividades, o que atenuaria os altos e baixos do setor. “Os demais setores de transporte não têm o mesmo apelo”, diz. “Eles são sujos, tediosos e lentos, mas o transporte aéreo sempre teve uma aura especial. Quando ele foi regulamentado, seu processo foi conduzido à parte (dos demais meios de transporte interestaduais).”

 

Cappelli diz que não tem muita esperança de que um dia o setor aéreo encontre um modelo sustentável e de longo prazo que lhe permita superar seus problemas e operar a contento. “Se eu fosse do meio”, diz, “pensaria em uma maneira de sair”.

Citando a Universia Knowledge@Wharton

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"Turbulências continuam a sacudir a indústria aeronáutica." Universia Knowledge@Wharton. The Wharton School, University of Pennsylvania, [08 August, 2007]. Web. [20 December, 2014] <http://www.knowledgeatwharton.com.br/article/turbulencias-continuam-a-sacudir-a-industria-aeronautica/>

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"Turbulências continuam a sacudir a indústria aeronáutica" Universia Knowledge@Wharton, [August 08, 2007].
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