Omundo da tecnologia anda irrequieto atualmente com os chatbots. São eles programas automáticos de computador que simulam conversas online com as pessoas para responder suas perguntas ou realizar tarefas. Embora os chatbots existam já há alguns anos de várias formas rudimentares ― basta pensar no Clippy, o assistente virtual em forma de clip da Microsoft ―, recentemente eles foram aperfeiçoados pela aprendizagem automática e pela inteligência artificial que os tornaram mais versáteis do que nunca. Um dos chatbots mais conhecidos é o Siri, da Apple.
Numa rápida sucessão nos últimos meses, Microsoft, Facebook e Google anunciaram suas estratégias de chatbot, alardeando o potencial dessa tecnologia em evolução para ajudar usuários e empresas americanas em suas atividades de serviço ao consumidor, além de disponibilizar recursos úteis, como a preparação de uma reunião. A Yahoo juntou-se a esse grupo recentemente com o lançamento do seu primeiro chatbot em um aplicativo de bate-papo batizado de Kik Messenger.
Há uma corrida para desenvolvimento de chatbots nos EUA. Em seu congresso para desenvolvedores ocorrido em maio, o Google I/O 2016, a empresa estreou seu aplicativo inteligente, o Allo, para troca de mensagens. O Allo, bot do Google, que também está equipado com um Assistente Google, ajuda o usuário a encontrar informações e a completar tarefas como, por exemplo, agendar uma reserva para o jantar e solicitar os resultados do esporte em tempo real pelo bot, em vez de transitar através de vários aplicativos. Entre as empresas que deverão usar o Allo e o Google Assistant quando forem lançados estão a OpenTable, GrubHub e Uber, de acordo com um relatório da empresa de pesquisas Forrester.
Algumas empresas já estão adotando a plataforma do Messenger com serviço de bot, inaugurada em abril durante seu congresso de desenvolvedores F8. O usuário pode, por exemplo, encomendar flores conversando com o 1-800-Flowers.com.bot, solicitar informações sobre o tempo do Poncho, um gato descolado de moletom, ler as últimas notícias na CNN e imprimir documentos e fotos via HP Print Bot, da HP. Com essa plataforma, as empresas podem embutir um bot no Facebook Messenger que responde a perguntas frequentes ou realiza tarefas sem que o usuário tenha de sair do ecossistema para acessar outro aplicativo ou ligar para a empresa.
A Microsoft, por sua vez, introduziu sua Microsoft Bot Framework durante o congresso Build 2016 da empresa. A estrutura foi projetada para que os desenvolvedores pudessem construir bots de inteligência artificial em que o cliente pudesse conversar naturalmente via mensagens de texto ou através de mensagens instantâneas usando serviços como o Slack ou Skype, além de incorporar o Cortana, o assistente digital da empresa. Satya Nadella, CEO da Microsoft, está guiando a empresa para que ela ocupe posição de destaque num futuro cheio de bots. “Como indústria, estamos no limite de uma nova fronteira que combina o poder da linguagem humana natural com a inteligência avançada de máquina”, disse Nadella por ocasião do Build 2016.
Transformação do chatbot
Nadella tem razão. Os chatbots prefigurados pela indústria da tecnologia combinam a inteligência artificial com o reconhecimento de voz baseado no modo como os seres humanos conversam naturalmente. O objetivo é criar uma situação em que o cliente sinta que está se comunicando com outro ser humano, e não com um pedaço de software extremamente inteligente, e num ambiente que exige pouca ou nenhuma intervenção de um operador humano. O objetivo do movimento dos chatbots é reduzir os custos que as empresas têm com contratação de pessoal em áreas como a de serviço ao cliente. De acordo com a empresa de pesquisas Gartner, 33% de todas as interações do serviço de atendimento ao cliente ainda precisará de intervenção humana em 2017, ante 60% em 2014.
Os chatbots, surpreendentemente, existem desde os anos 60, quando um professor do MIT criou um agente de inteligência artificial batizado de ELIZA. O agente foi projetado para pronunciar frases do domínio da psicoterapia como “fale mais” e manter diálogos simples com as pessoas, conforme reportagem da revista Time. Entre as versões posteriores de chatbots encontramos o SmarterChild, que era parte da versão para desktop do AOL Instant Messenger no início da década de 2000. Esses modelos mais antigos eram assistentes digitais que guardavam as informações requeridas, como horários de shows e cotação de ações.
Já os assistentes digitais de hoje, os chatbots, podem realizar tarefas mais sofisticadas como reservar passagens aéreas, reunir pessoas para uma reunião ou para participar de uma triagem médica inicial para averiguação de condições médicas de pacientes. Além disso, eles usarão a técnica de reconhecimento de voz de língua natural.
Dan Olds, fundador do Gabriel Consulting Group, diz que “a maior parte dos chatbots de hoje baseia-se em textos. Eles podem ampliar um recurso de busca e dar uma resposta”. Por exemplo, um chatbot simples com reconhecimento de voz em um carro talvez precise conhecer cerca de 100 palavras para realizar tarefas comuns como, por exemplo, ligar ou desligar o aquecedor. Contudo, um bot sofisticado poderia interpretar nuances na resposta de um usuário quando ele dissesse “um pouco frio” ou “muito frio” e ajustar a temperatura de acordo.
“As pessoas esperam que a próxima geração de chatbots seja mais avançada do que o Siri ou o Echo, da Amazon”, diz Olds.”O reconhecimento de voz cria uma interação com o cliente mais útil e com menos fricção. É mais fácil responder completamente a uma pergunta de um cliente com reconhecimento de voz usando aparelhos móveis feitos para a voz.”
Os chatbots ampliam as funcionalidades dos aplicativos na indústria
As empresas usam atualmente os chatbots para lidar, na maior parte das vezes, com as dificuldades próprias do serviço ao cliente, mas há outras aplicações possíveis em que a tecnologia pode ser usada, diz Olds. Os chatbots, combinados com o uso de serviços de vídeo online, como o YouTube, poderão, um dia, ser amplamente utilizados na aprendizagem eletrônica, em que os bots serviriam de instrutores. Ele destaca também a possibilidade de usar os chatbots como recrutadores de profissionais. Eles ficariam encarregados da primeira fase do processo de entrevista fazendo perguntas aos candidatos e avaliando as respostas. “É nesse ponto que a tecnologia pode ser revolucionária”, diz Olds. “Sua aplicação no serviço ao consumidor é mais uma evolução do que uma revolução.”
As empresas que vendem para o consumidor, e não para outras empresas, são as que as mais usam o chatbot no setor de serviço ao cliente. “Os bots não serão usados inicialmente em operações B2B (business-to-business), uma vez que não há a carga de serviço ao cliente que há no B2B”, diz Olds.
Avaliando os chatbots, evitando armadilhas
Os executivos que pensam em usar o chatbot em seus departamentos de serviço ao cliente deveriam refletir sobre duas questões importantes. “Em que medida eles funcionam realmente bem e de que forma afetam a experiência do cliente?”, observa Jonah Berger, professor de marketing da Wharton. “Os executivos pensam muitas vezes na primeira parte da pergunta, mas não na segunda. Não se trata apenas do nível de serviço que proporcionam, mas de que maneira eles impactam a interação com o cliente? Eles fazem com o que o cliente sinta que a empresa não se importa com ele? Como se ele se comporta em relação ao posicionamento da marca?”
Isso significa que há prováveis armadilhas na utilização de chatbots no serviço ao cliente, que poderá se sentir pouco valorizado pela empresa. “Se a marca não se importa o bastante com ele para colocar ao seu dispor uma pessoa real com quem possa interagir, é bem possível que ele prefira fazer negócio em outro lugar”, diz Berger. Tal desfecho anularia a vantagem de usar chatbots para cortar custos.
Outras possíveis desvantagens consistiriam em dar a esses assistentes digitais poder demais para agir em favor da empresa, o que poderia levá-la a perder um negócio ou passar por uma situação embaraçosa. No caso da Microsoft, o que se viu foi a segunda possibilidade. Em março, Tay, o chatbot da empresa, começou a tuitar comentários racistas depois que algumas pessoas manipularam o sistema, o que levou a empresa a emitir uma desculpa pública. O Google, por sua vez, sabe perfeitamente que os chatbots e outros agentes de inteligência artificial podem, no fim das contas, se tornar tão inteligentes que seriam capazes de encontrar uma maneira de desabilitar seu dispositivo de desligamento. O Google está desenvolvendo algumas medidas contingenciais na eventualidade de um chatbot se tornar inescrupuloso.
Paul Schoemaker, pesquisador sênior do Mack Institute for Innovation Management [Instituto Mack de Gestão de Inovação da Wharton], diz que há quatro armadilhas comuns em que caem as empresas já existentes quando avaliam uma tecnologia emergente que as deixa em desvantagem e corroem sua adaptação a ela. A primeira delas é a participação com atraso. A nova tecnologia não é adotada pelas grandes empresas, mas é adotada pelas empresas periféricas.
“Não foi provado ainda que os chatbots funcionam”, diz Schoemaker. “No caso de executivos que administram uma empresa de grande porte, cabe eles reunir uma força-tarefa para avaliar se a tecnologia emergente faz diferença […] se é uma tecnologia revolucionária, em que momento devem ser proativos e fazer alguns testes iniciais. Se for algo que esteja distante do seu negócio, então é possível esperar e deixar para responder no momento oportuno.”
Outras armadilhas: apego à tecnologia conhecida, relutância em se comprometer totalmente com a nova tecnologia, caso ela ameace a tecnologia já existente de uma empresa, além de falta de persistência depois de ver os resultados adversos. Nesse caso, é preciso um executivo que persista na visão e impulsione o uso da tecnologia emergente. Se não, os resultados continuamente adversos farão com que o projeto-piloto descambe para uma experiência cheia de interrupções, diz Schoemaker.
No que se refere à transição das tecnologias existentes para as tecnologias emergentes, como é o caso dos chatbots que conversam, Rahul Kapoor, professor de administração da Wharton, diz que os executivos precisam avaliar se devem ou não alocar recursos aí. “Alocar recursos em uma nova tecnologia requer uma análise em profundidade de como essa tecnologia, seu ecossistema e as necessidades do cliente evoluirão, e quais as novas alternativas existentes que poderão limitar a criação de valor dessa tecnologia.”
Os erros que os executivos cometem ao avaliar uma nova tecnologia incluem, entre outros, expectativas de uma decolagem rápida no mercado, especialmente se a comercialização da tecnologia depender do desenvolvimento de um ecossistema mais amplo, implementação de novos modelos de negócios e superação dos desafios à adoção por parte dos usuários, diz Kapoor.
Outra armadilha comum consiste em avaliar as oportunidades e recursos da nova tecnologia através das lentes da velha tecnologia, diz Kapoor, acrescentando que as empresas com frequência dão muita atenção ao crescimento de sua participação de mercado e pouca atenção às estruturas de custo subjacentes e aos fatores que impulsionam o lucro.
Contudo, a despeito das imperfeições dos chatbots, o Vale do Silício vem acolhendo com entusiasmo essa nova fronteira da tecnologia. Nadella, da Microsoft, acredita que os bots permitirão toda uma série de funções. “Queremos torná-los mais ricos. Não serão apenas bots de texto. Queremos animação, vídeos e hologramas”, disse. “Agora, cabe a cada um de nós, como desenvolvedores, imaginar o que é possível.”